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我们有很多客户，他甚至有70%、80%是通过线上交流，是通过我们现在在推的一些在京客服模式来实现的。中国消费者有这样的习惯，所有的东西，我上来并不仔细看，我第一选择先问一问，或者是打个电话，了解清楚了，我觉得这个事情靠谱了，然后才开始下订单。我觉得这是目前我们电子商务的一个现状。同样我们现在各个网站推广比较多，大家上午的时候都讨论了很多关于推广的问题，同样做100次流量，我们能不能有更高的转化率，怎么样能够让转化率更高，那么通讯成了一个更重要的环节。
通讯这个环节也是整个服务流程最关键的部分。你跟客户有一个好的沟通，那么客户才有更好的回头率。那么才能把整体推广成本降下来。我们再分析一下现在哪类业态的电子商务网站更急需强化通讯？我们可以把电子商务分为几类业态，一类是B2C网站，我们可以看调查的情况，B2C网站，比如说订单处理不过来，配货也跟不上，我们把这类称为超级市场。这类公司，我觉得不是目前最急需优化的方面，或者是至少这个公司对通讯环节重视程度不够。第二类，成长型的B2C网站，包括刚才乐友的胡总讲的，我觉得这种模式，更属于有定位，而且要用心，要更好的与客户做好沟通的这样一类网站，我觉得是目前成长型的网站，这个是我们通讯环节更急需来进行优化的一类业态。我们把整个业态来分割，大家可以想象出来，我们现在的业态和传统的B2C业态和传统的商业业态有很多共同之处。这种共同之处用到电子商务网站里面，整个电子商务运营思路，也同样有很多共同之处。
我们看一下目前各类的通讯的管道，在电子商务网站的普及率。目前在京客户的比例，只有16.2%。我们分析了大概有4000多家样本，尤其是一些稍微大一点的公司，目前还有很多没有用这个软件。我觉得这个里面有深层次原因，首先这个公司，特别大的公司，对公司的重视程度不够，另外还有一个很重要的因素，我们对在京客服软件了解程度不够深，可能更多抓客服这个岗位的高管，他可能来自于一个呼叫中心，或者是管呼叫中心经验非常丰富的人，但是互联网中心的业务，在以前并没有管理在线咨询的经验。不管是在线咨询，还是400电话的咨询，还是免费的电话咨询，这几种咨询方式，不应该以网站的角色，或者以网站的角度，以网站的意志来决定的，而是由用户的习惯来决定的。大家考虑这样一个问题，用户采用哪种沟通的途径，他一定是在不同场合下，他对这个模式会有一个更深的体会。比如说打一个比方，在座的各位可能在办公室里要给自己家孩子订一包纸尿布，这个事情怎么样在网上咨询，如果不清楚的话，在网上要进行文字咨询。打电话可能会影响周围的同事，所以这种模式，在不同的场合下，在不同的场景下，应用不同的沟通模式，这几种沟通模式不是相互排斥的模式，这几种模式，我建议大家做电子商务网站的时候，客户喜欢用什么方式，就是给客户提供什么方式，这样才能让任何一次流量都能够挖掘出它最大的转换率。我们可以预测三年的发展趋势，我相信在三年之内，这几种通讯模式，在电子商务网站里都可以达到80%的普及率。过段时间如果我和大家再见面的时候，大家还没有用上一体化的通讯模式，要么是壮大了，要么就是出局了。
